Российская система здравоохранения является динамично развивающимся и одним из самых передовых секторов экономики. С каждым годом увеличивается объем медицинской помощи, предоставляемой бесплатно гражданам в рамках обязательного медицинского страхования (ОМС). Появляются новые медицинские учреждения, такие как больницы, поликлиники и фельдшерско-акушерские пункты (ФАПы). Активно разрабатываются и внедряются новые медицинские технологии, методики лечения и лекарственные препараты.
Эксперты страховой медицинской организации «СОГАЗ-Мед» рассказывают, как население оценивает качество и доступность бесплатной медицинской помощи, предоставляемой по полису ОМС.
Не просто интерес
Одним из действенных способов оценки качества и доступности медицинских услуг в рамках системы ОМС является проведение опросов среди застрахованных лиц.
С этой целью страховая компания «СОГАЗ-Мед» проводит анкетирование граждан, застрахованных в компании, в соответствии с приказом Министерства здравоохранения РФ № 495 от 19.07.2022, утверждающим методику расчета дополнительного показателя, отражающего оценку общественного мнения об удовлетворенности граждан медицинской помощью в рамках федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации», входящего в национальный проект «Здравоохранение».
По результатам опроса, проведенного компанией «СОГАЗ-Мед» в первом полугодии 2025 года среди 70,3 тыс. застрахованных, уровень удовлетворенности оказанными медицинскими услугами составил 55%. Наблюдается положительная динамика, так как данный показатель ежегодно увеличивается. В первом полугодии 2024 года в опросе приняли участие 70,7 тыс. застрахованных, при этом удовлетворенность медицинской помощью составила 48%, что почти на 7% ниже, чем в текущем году.
Каким образом результаты опросов влияют на повышение качества и доступности медицинской помощи по ОМС?
Информация, полученная в ходе опросов, представляется на рассмотрение органам власти и общественности. Компания «СОГАЗ-Мед» регулярно представляет детальную информацию об итогах опросов застрахованных, включая причины неудовлетворенности, на координационных советах в субъектах РФ, посвященных вопросам удовлетворенности граждан медицинской помощью по ОМС. В обсуждениях принимают участие представители территориальных фондов ОМС, региональных министерств здравоохранения и руководители медицинских организаций. Такие обсуждения способствуют привлечению внимания к проблемам в сфере здравоохранения и стимулируют разработку и реализацию мер, направленных на улучшение ситуации.
Что наиболее ценят пациенты в системе ОМС?
По результатам опроса 70,3 тыс. застрахованных лиц компанией «СОГАЗ-Мед» в первом полугодии 2025 года, наибольшую удовлетворенность вызывают следующие аспекты:
отношение медицинского персонала – 70%;
качество разъяснений о лечении – 68%;
комфортность условий оказания медицинской помощи – 65%.
Что необходимо улучшить пациентам в системе ОМС?
Несмотря на рост удовлетворенности граждан медицинскими услугами, предоставляемыми в рамках ОМС, сохраняются важные вопросы и возможности для повышения качества обслуживания и эффективности работы страховых компаний в системе ОМС.
На основе обратной связи, полученной от застрахованных компанией «СОГАЗ-Мед», становится очевидно, на какие аспекты необходимо обратить внимание для повышения доступности бесплатной медицинской помощи для широкого круга граждан. Эти аспекты связаны с организацией следующих процессов: время ожидания медицинской помощи и доступность записи на прием к врачу.
Доверие застрахованных – главное
Наряду с увеличением удовлетворенности качеством медицинской помощи, растет и количество обращений в страховые медицинские организации (СМО). Все больше людей воспринимают СМО как активных участников системы здравоохранения и обращаются к ним с вопросами о системе ОМС и за помощью в получении бесплатной медицинской помощи.
В первом полугодии текущего года «СОГАЗ-Мед» зафиксировала увеличение числа письменных обращений по вопросам здравоохранения на 18% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года. Доля обращений, связанных с медициной, в общей структуре входящих запросов в страховую медицинскую организацию (СМО) увеличилась на 3,7%.
«СОГАЗ-Мед» связывает рост обращений с активной информационной работой среди застрахованных о полагающихся им правах, осуществляемой посредством СМИ, разнообразием доступных каналов связи и повышением общей осведомленности населения о вопросах здоровья. Граждане все чаще проявляют заботу о своем здоровье, участвуют в диспансеризации и профилактических осмотрах, предусмотренных полисом ОМС. В 2024 году более 109 миллионов человек воспользовались возможностью пройти бесплатные профилактические мероприятия и диспансеризацию.
Удобство и комфорт для застрахованных.
Повышение качества и доступности медицинской помощи тесно связано с цифровизацией, охватывающей не только систему здравоохранения в целом, но и деятельность страховых медицинских компаний. Для обеспечения удобства застрахованных СМО разрабатывают онлайн-сервисы, позволяющие оперативно связываться со страховой компанией, получать консультации и необходимую поддержку. Такая система становится более прозрачной, что позволяет выявлять зоны для улучшения и дальнейшего развития.
Проактивный подход к работе с определенными группами застрахованных способствует повышению уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Благодаря работе страховых представителей «СОГАЗ-Мед» в рамках проектов проактивного содействия, за первые шесть месяцев текущего года на прием к врачу было направлено в 2,5 раза больше застрахованных, а на лабораторные и инструментальные исследования – в 1,2 раза больше, чем за аналогичный период 2024 года.
Для индивидуального сопровождения застрахованных, с учетом особенностей их заболеваний, в «СОГАЗ-Мед» разработаны специализированные программы и несколько десятков сценариев.
Правильный выбор компании.
Специалисты СМО, а именно страховые представители трех уровней, оказывают консультации застрахованным по вопросам ОМС и защищают их законные права. В 2024 году «СОГАЗ-Мед» урегулировала 99,9% жалоб застрахованных в досудебном порядке. Это означает, что граждане сэкономили время, ресурсы и нервы, получив при этом медицинскую помощь в рамках ОМС, гарантированную Конституцией Российской Федерации.
Как выбрать страховую компанию, которая не только оформит полис ОМС, но и обеспечит поддержку при получении медицинской помощи и, при необходимости, защитит ваши права?
Ознакомьтесь со списком СМО, работающих в системе ОМС в вашем регионе. Эта информация доступна на сайтах фондов ОМС.
Оцените количество и удобство способов связи с компанией. Узнайте, есть ли у нее чат-бот, мобильное приложение, работает ли ее контакт-центр круглосуточно или по определенному графику.
Учитывайте географию деятельности и наличие развитой филиальной сети. Это особенно важно для тех, кто часто путешествует или находится в командировках. Если вы проживаете и оформили полис в одном регионе, а медицинская помощь требуется в другом, страховые специалисты компании смогут оперативно помочь и спланировать маршрут для получения необходимой помощи.
Обратите внимание на количество положительных отзывов о работе компании. Отзывы застрахованных, рассказывающих о том, как страховые представители помогли им восстановить нарушенные права и получить необходимую медицинскую помощь, являются важным показателем.
«СОГАЗ-Мед» напоминает: изменить страховую компанию по ОМС можно один раз в течение календарного года (но не позднее 1 ноября), независимо от места регистрации. Более частая смена СМО возможна в двух случаях: прекращение деятельности компании в регионе или изменение места жительства гражданина (переезд в другой регион РФ).